8 façons dont SmartRecruiters a augmenté son efficacité après avoir utilisé Pendo NPS

SmartRecruiters est un fournisseur de logiciel de recrutement aussi bien utile aux entreprises qu'aux candidats. La société est basée à San Francisco et dispose de filiales à travers le monde. La mission de SmartRecruiters tient en quelques mots : faciliter le recrutement. SmartRecruiters aide les entreprises à offrir une expérience de recrutement fluide aux candidats. De leur côté, les candidats peuvent se servir de la plateforme pour postuler et recevoir les réponses d'employeurs potentiels.

John Hooper, chargé de l'analyse du chiffre d'affaires chez SmartRecruiters, nous explique : « Nous nous démarquons en offrant une expérience fluide et agréable aux candidats. »

Beaucoup ont déjà vécu des expériences de « ghosting » : vous passez plusieurs entretiens, mais vous ne savez pas vraiment ce qu'on pense de vous et, au final, on ne vous donne pas de nouvelles. SmartRecruiters règle ce problème tout en fournissant aux RH des outils pour gérer les offres d'emploi et les candidats.

John rejoint SmartRecruiters en tant que Responsable de la réussite client en 2015, à l'époque où l'équipe chargée de la gestion des produits adoptait Pendo. L'équipe produit cherchait à recueillir des informations exploitables sur les analyses produit et les fonctionnalités de retours client et d'aide au sein du produit, et ce à différents niveaux de précision (selon le compte/l'utilisateur final et le segment client, notamment). Paradoxalement, John réalise que l'équipe de réussite client elle-même ne sait pas ce que les utilisateurs quotidiens de la plateforme SmartRecruiters en pensent.

Pourtant, SmartRecruiters pensait bien être au fait de la satisfaction des clients. L'entreprise avait déjà envoyé par e-mail quelques sondages Net Promoter Score (NPS) à sa clientèle existante, mais aucun processus ou calendrier formel n'était suivi. Pour compliquer la tâche, la portée de l'entreprise se limitait généralement aux informations des comités d'achat recueillies par le CRM. En conséquence, SmartRecruiters ne recevait qu'un faible taux de réponse avec des résultats insignifiants d'un point de vue statistique, à peine quelques centaines de réponses. Ce processus rudimentaire ne permettait pas à l'entreprise d'envoyer régulièrement et automatiquement des sondages NPS pour contrôler les sentiments des clients au fil du temps. Au final, les résultats n'étaient pas fiables et ne reflétaient pas vraiment la satisfaction des clients ni la tendance en matière d'attrition.

« Nous avions besoin d'une vision tout à fait complète de l'avis des utilisateurs finaux à propos du système, surtout pour les plus gros clients. Nous ne pouvions pas déduire l'avis des utilisateurs finaux sur le produit en nous basant uniquement sur leur point de contact », affirme John.

John réalise alors que pour recueillir de meilleures informations, l'idéal est d'effectuer les sondages auprès des utilisateurs directement au sein du produit. C'est ainsi qu'il lance un programme pilote s'appuyant sur la fonctionnalité NPS native de Pendo pour recueillir l'opinion des utilisateurs finaux. En envoyant des sondages NPS à chaque utilisateur à un moment clé, lorsque celui-ci est en train d'utiliser la plateforme SmartRecruiters, l'entreprise constate une hausse de 1 300 % du nombre de réponses et reçoit des milliers de commentaires hautement pertinents. Rien à voir avec les précédentes tentatives de SmartRecruiters ! L'équipe exploite ces nouvelles données pour identifier les tendances chez les utilisateurs, ainsi que pour déceler les défenseurs et les détracteurs, et créer une expérience utilisateur ciblée au sein du produit pour chacun de ces groupes.

« Les données affluaient,nous avions reçu plus de 2 200 réponses, ce qui dépassait largement nos attentes en termes de volume. De plus, en utilisant Pendo plutôt qu'un outil d'enquête en ligne, nous avions pu recueillir tout un éventail de points de données, ce qui nous permettait d'avoir une bonne visibilité sur le compte associé à chaque participant. »

Grâce à ces données, SmartRecruiters a immédiatement constaté une corrélation directe entre les réponses négatives reçues au niveau d'un compte et les clients qui avaient récemment demandé à mettre fin à leur contrat. Se basant sur ces nouvelles informations, SmartRecruiters a réalisé qu'en vérifiant régulièrement l'opinion des clients et en interagissant activement avec les comptes les plus à risque, ils pouvaient réduire le taux d'attrition de clients qui partaient vers une concurrence moins compétente. Forte de cette connaissance, l'entreprise met en place l'envoi de sondages NPS trimestriels, afin de mesurer l'évolution des tendances de plusieurs cas d'utilisation intéressants.

John développe alors 8 façons de segmenter les retours client NPS pour optimiser la stratégie produit, la réussite client et les ventes :

1. Afficher la clientèle globale pour évaluer la popularité de SmartRecruiters auprès de tous les clients et utilisateurs finaux.

2. N'afficher que les défenseurs pour aider les responsables de la réussite client à identifier, favoriser et encourager les recommandations (en invitant les clients à envoyer des avis en ligne, par exemple).

3. Afficher les retours client par responsable de la réussite client pour identifier ceux qui sont reçoivent des scores NPS plus élevés, et analyser les compétences qu'ils utilisent afin de mettre en place une formation et une autonomisation des clients plus efficace (et satisfaisante).

4. Afficher les retours client par compte/utilisateur pour aider les responsables de la réussite client à effectuer le suivi de messages spécifiques, des réponses positives (voir le deuxième point) et des réponses négatives, et ainsi identifier les axes d'amélioration pour SmartRecruiters.

5. Afficher les retours client par type d'abonnement (version gratuite, version payante ou version premium 100 % fonctionnelle) pour évaluer la satisfaction des clients dans ces trois catégories et stimuler les ventes incitatives.

6. Afficher les retours client par rôle d'utilisateur (par exemple administrateur, lecture seule, employeur, candidat) pour orienter la feuille de route produit et hiérarchiser les priorités en fonction des niveaux de satisfaction constatés.

7. Afficher les retours client par secteur et taille d'entreprise pour voir si certains marchés offrent des perspectives de ventes supplémentaires (cf image ci-dessous).

8. Afficher les retours client par quadrant de sondage NPS pour aider les responsables de la réussite client à classer les comptes par ordre de priorité en fonction du rapport entre le score NPS et l'ARR (cf image ci-dessous).

En exploitant ces données, SmartRecruiters a pu mettre en lumière des axes d'amélioration en matière de clientèle et d'expérience produit. En effet, ces données renfermaient les informations nécessaires pour optimiser l'expérience client. L'entreprise dispose maintenant d'une solution évolutive lui permettant de recueillir régulièrement des commentaires hautement pertinents. « Pendo nous a permis de fortement stimuler l'engagement des clients sur la plateforme », souligne John.

Le programme NPS de SmartRecruiters a apporté une forte valeur ajoutée en matière de produit, de réussite client et de ventes. Les équipes tirent déjà parti des données issues des réponses aux sondages NPS pour élaborer un modèle d'évaluation de la satisfaction produit. L'objectif : mieux prédire la perte de clients et hiérarchiser la feuille de route produit pour mieux accompagner les coordinateurs et les responsables des entretiens. Le service des ventes peut également se consacrer aux marchés les mieux adaptés et cibler les comptes les plus sensibles aux ventes incitatives. La collaboration entre SmartRecruiters et Pendo continue d'avoir un « impact majeur sur [notre] chiffre d'affaires global », conclut John.

À PROPOS DE SMARTRECRUITERS :

SmartRecruiters a été fondée en 2010. Depuis huit ans, son logiciel d'acquisition de talents basé sur le cloud s'est imposé dans le monde entier auprès des équipes spécialisées dans les RH et le recrutement, mais aussi auprès des centaines de milliers de candidats qui s'en sont servi pour postuler à des emplois.